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香港的国泰航空被中国内地网民踢爆空中侍应涉歧视非英语乘客，引发轩然大波。国泰高层多次道歉，香港行政长官李家超亦出面批评事件破坏香港形象，要求国泰检讨。但似乎仍未平息民众怒火，更多乘客上网发文回忆被冷待经历。事件愈演愈烈，皆因服务人员忘记“服务行业的天条——客是上帝”。

事件缘起一名内地乘客乘搭一班由成都飞往香港的航机，遇到不愉快经历，投诉并在社交平台发文指控国泰空中侍应歧视内地乘客，同时上载有关录音佐证。从录音中可听见，空中侍应用英语和粤语取笑内地乘客试图用英语单词索取毛毡，却误说成地毡，其中一名空中侍应更笑称“若你不能以英语说出毛毡，就不能获得它”。事件旋即在网络迅速发酵，引爆舆论声讨。国泰在短短二十四小时内三度发出道歉声明，处理力度不断加码，由最初严肃调查升级为将涉事空中侍应解雇，高层亦出门亲自道歉。

国泰希望处理力度加码，彰显其希望早日平息事件，以免严重影响国泰经营。国泰航空本身依赖香港，中转是主要业务，内地乘客对该公司的影响可说是非常的大。数据显示，按地区划分，（中国内地、香港及台湾）近两年合计贡献了超过六成七的营收。疫情三年，国泰航空的归母净利润连续三年陷入巨额亏蚀之中，合计亏逾351亿港元，直接一把亏光了多年的利润。如今，随着疫情渐行渐远，正是搞发展拼业绩的时候，若因“歧视”事件，遭内地顾客抵制，将大大冲击业绩。

但事与愿违，风暴愈演愈烈，国泰空中侍应工会发声明指，网上有人呼吁乘客挑衅空中侍应并进行摄录的行为，是严重滋扰员工工作。声明引爆网络争议，更多网民在网络发文，指国泰空中侍应歧视讲中文的乘客已非首次，分享之前遇到空中侍应只对说英语乘客礼貌周到，但对说普通话的乘客却爱理不理的事例。有网民指因为自己拿着中国护照，被单独拦下询问十分钟，质疑国泰航空区别对待并侵犯到隐私，称要投诉空乘。更有评论指国泰事件正是香港服务业的缩影，“既要赚内地人钱，却又看不起内地人”，直言若当局不正视问题，内地客或减少到港，这将对刚有起色的香港旅游业予以重创。香港官方对事件十分重视，香港特首李家超批评事件破坏香港形象，对此“感到痛愤和失望”，已要求国泰检讨培训和服务质素，类似情况不容再发生。

香港明星刘德华十多年前曾拍摄“优质服务致胜之道”的政府宣传片，一句“今时今日咁嘅服务态度唔够架”（注：意为今时今日这样的服务是不够的），被香港零售和服务等行业奉为金句。如今，香港各服务行业或许要思考一下如今的“服务态度够唔够”，能否跟上客人的需求？

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